¿Te has preguntado alguna vez por qué algunas conversaciones telefónicas...
Otros406 views·Updated Jun 18, 2026·5 pagesComunicación Telefónica y Telemática en Administración y Finanzas - Tema 3
A
Ana Isabel Vadillo Pérez@nasabeladillorez_4xvh
1 / 5
1
of 5
Fundamentos de la comunicación telefónica
El teléfono sigue siendo una herramienta súper importante en el mundo empresarial, aunque ahora tengamos WhatsApp y mil apps más. La comunicación telefónica funciona igual que cualquier conversación: tienes un emisor, un receptor, un mensaje y un canal (que sería la línea telefónica).
Lo más curioso es que, aunque no veas a la otra persona, tu lenguaje corporal sigue importando. La kinesia estudia todos esos gestos y posturas que, aunque no los vean, se reflejan en tu voz.
Las ventajas son claras: puedes contactar con más gente, no gastas en desplazamientos y llegas a sitios súper lejanos. Pero también tiene sus pegas: la comunicación se vuelve más fría y hay más posibilidades de que te cuelguen.
💡 Truco: Sonríe mientras hablas por teléfono. ¡Se nota en tu voz y marca la diferencia!
Toda llamada tiene cuatro etapas clave: presentación (te identificas), desarrollo (transmites el mensaje), conclusión (consigues tu objetivo) y despedida (agradeces y te despides).
2
of 5
Servicios telefónicos y pautas de comunicación
Los teléfonos modernos tienen un montón de funciones que te hacen la vida más fácil. Desde la identificación de llamadas (para saber quién te llama) hasta el buzón de voz o la posibilidad de hacer transferencias de llamadas.
Para comunicarte bien por teléfono, recuerda las 5 C: sé respetuoso, conciso, claro, coherente y motivador. Tu tono de voz es clave, así que adapta el ritmo al de la otra persona.
Hay dos tipos principales de llamadas según quién las inicie: atención proactiva (cuando la empresa llama al cliente) y atención reactiva (cuando el cliente llama a la empresa). También pueden ser iniciales, de retorno, de mejora o de seguimiento.
💡 Consejo: Ten todo preparado antes de llamar. Las interrupciones para buscar papeles rompen el ritmo de la conversación.
Las barreras en la comunicación pueden ser ambientales (ruidos, interrupciones), verbales (idioma, tartamudez) o interpersonales (prejuicios, suposiciones).
3
of 5
Protocolo y cortesía telefónica
La educación al teléfono no es opcional, es fundamental. Cuando llamas tú, identifícate siempre con tu nombre y empresa, pregunta si es buen momento y mantén un tono firme. Cuando te llaman, contesta rápido, con educación y sin tapar el auricular.
El protocolo telefónico también tiene sus reglas sobre cuándo hacer o atender llamadas. Todo depende del asunto, la situación y el rango de la persona con quien hablas.
La cortesía significa tratar con respeto a tu interlocutor. Si no tienes confianza, usa "usted". En reuniones, usa el móvil lo menos posible.
💡 Recuerda: La primera impresión telefónica puede decidir si alguien quiere trabajar contigo o no.
La gestión de centralitas requiere seguir un proceso específico: identificación, escucha activa, localizar al destinatario correcto y, si no está disponible, tomar nota del mensaje completo.
4
of 5
Gestión avanzada y situaciones especiales
Manejar una centralita telefónica es todo un arte. Tienes que averiguar el motivo de cada llamada, identificar a la persona más adecuada para atenderla y decidir si transferirla o no. Es como ser un detective telefónico.
Las quejas telefónicas siguen la misma estructura de cuatro pasos: presentación, desarrollo, conclusión y despedida. Lo importante es mantener la calma y escuchar activamente.
Te vas a encontrar con clientes difíciles: el engreído, el desconfiado, el indeciso, el grosero, el hablador, el insatisfecho y el agresivo. Cada uno requiere una estrategia diferente, pero siempre con paciencia y profesionalidad.
💡 Estrategia: Con clientes agresivos, deja que se desahoguen primero. Después será más fácil encontrar una solución.
Para la recogida de mensajes, apunta siempre: nombre, empresa, teléfono, motivo de la llamada, fecha, hora y quién recibe el mensaje.
5
of 5
Comunicación telemática y redes sociales
La comunicación telemática incluye SMS, videoconferencias, redes sociales, email, blogs, chats y foros. Cada herramienta tiene sus ventajas: las videoconferencias ahorran desplazamientos y agilizan decisiones, pero necesitas buena conexión a internet.
El email sigue siendo básico, aunque hay que tener cuidado con el spam, la suplantación de identidad y los bulos. Las redes sociales son fundamentales para las empresas modernas.
La imagen corporativa en internet es crucial. Tu página web debe reflejar tu logotipo, colores, posicionamiento, diseño atractivo y contenido relevante. Es tu carta de presentación digital.
💡 Tendencia: El community manager es uno de los trabajos más demandados. ¡Podría ser tu futuro profesional!
El community manager es el responsable de gestionar la presencia de una marca en redes sociales. Sus funciones incluyen investigar qué se dice de la marca, responder reclamaciones, animar la comunidad y mantener el entusiasmo de los seguidores.
We thought you’d never ask...
What is the Knowunity AI companion?
Our AI companion is specifically built for the needs of students. Based on the millions of content pieces we have on the platform we can provide truly meaningful and relevant answers to students. But its not only about answers, the companion is even more about guiding students through their daily learning challenges, with personalised study plans, quizzes or content pieces in the chat and 100% personalisation based on the students skills and developments.
Where can I download the Knowunity app?
You can download the app in the Google Play Store and in the Apple App Store.
Is Knowunity really free of charge?
That's right! Enjoy free access to study content, connect with fellow students, and get instant help – all at your fingertips.
Similar Content
Product DesignMost popular content: Trabajo, Intercambio y Tecnología
8OtrosTema 6 FOL El contrato de trabajo
Todo sobre el contrato de trabajo en España
1° Bach91426
OtrosC11 - FOL, Contratos de trabajo
Edades, permisos y tipos de contratos para trabajadores en España.
PAU (2° Bach)42410
OtrosSeguridad y salud en el Trabajo.
Apuntes de Formación y Orientación Laboral de FP de Grado superior o grado medio.
2° Bach1,37043
OtrosLa relación laboral.
Apuntes de Formación y Orientación Laboral de FP que sirven para cualquier grado que tenga FOL. (He tenido que poner la opción de Bachillerato pq no hay FP)
2° Bach1,26939
OtrosAPUNTES FOL
LOS FACTORES DEL RIESGO LABORAL
1° Bach74725
OtrosEconomia:El funcionament del mercat
Recursos i creixement i mercats, empreses i famílies.
4° ESO3658
OtrosAPUNTES FOL
LA RELACIÓN LABORAL
1° Bach4448
OtrosPrevención de riesgos laborales.
Apuntes de Formación y Orientación Laboral de FP de Grado medio y grado superior. (He tenido que poner la opción de Bachillerato porque no hay opción de FP).
2° Bach2,00333
Most popular content in Otros
9OtrosResumen completo carnet de conducir B – Esquemas y teoría explicada (40 pág)
Resumen claro, directo y actualizado con todo lo que entra en el examen teórico del carnet B. Incluye definiciones, señales, velocidades, maniobras, luces, ADAS, documentación y trucos para aprobar. Ideal para repasar rápido y entender todo.
2° Bach5,846174
OtrosCarnet Conducir
Apuntes permiso de conducir tipo B
2° Bach6,750190
OtrosApuntes examen teórico de coche
Os dejo por aquí apuntes hechos por mi de lo imprescindible para obtener el apto en el examen teórico del permiso b.
PAU (2° Bach)5,447142
OtrosApuntes Teorico Permiso B
Examen Teorico del Coche
2° Bach3,45975
OtrosTeórico Coche B 2026
Teoría de el Coche B
2° Bach1,27728
ArtesTemario completo Historia del Arte
Resumen completo de los temas de Historia del Arte y vocabulario a preguntar al final del documento.
2° Bach2,44487
OtrosCOMPARACIÓN NIETZSCHE PLATÓN SELECTIVIDAD
ABARCA LAS DIFERENCIAS Y SIMILITUDES DE LOS AUTORES FILOSÓFICOS
PAU (2° Bach)1,44529
OtrosAPUNTES PLATÓN
Apuntes del tema completo de Platón para la PAU.
PAU (2° Bach)46110
C
Otroscultura
pregunta de cultura general.
1° ESO4200
Most popular content
9I
Inglésirregular verbs quiz
Domina el idioma inglés de manera sencilla y divertida con estos flashcards diseñados especialmente para estudiantes de sexto grado.
6º primaria2,8981
R
Geografía e Historiaroma
a estudiar Roma!!
1° ESO2,3122
G
Geografía e HistoriaGrecia: Inicio de la democracia
Más o menos las preguntas que me pusieron a mí en el examen
1° ESO2,3622
D
InglésDominando la gramática inglesa: Flashcards desafiantes
Mejora tus habilidades gramaticales en inglés con estos flashcards desafiantes diseñados para estudiantes de grado 11. ¡Prepárate para dominar la gramática inglesa de manera divertida y efectiva!
3° ESO2,2480
M
Geografía e HistoriaMesopotamia y Egipto
Contenidos sobre la civilización mesopotámica y egipcia
1° ESO3,9381
O
Lengua Castellana y LiteraturaOBRAS Y AUTORES II
Quiz donde tendrás que relacionar las siguientes obras con sus respectivos autores: edición Romanticismo.
4° ESO3,3610
I
InglésIngles para repasar
quiz de ingles para entrar a clase preparados
2° ESO2,6290
F
Filosofíafilosofía
repaso filosofía "el arje , la metafísica y la crítica de Nietszche a platon"
1° Bach2,8421
I
InglésIrregular verbs
Aprende nuevas palabras y expande tu vocabulario en inglés con esta colección de tarjetas de estudio interactivas.
3° ESO1,7442
Can't find what you're looking for? Explore other subjects.
Students love us — and so will you.
4.6/5App Store
4.7/5Google Play
The app is very easy to use and well designed. I have found everything I was looking for so far and have been able to learn a lot from the presentations! I will definitely use the app for a class assignment! And of course it also helps a lot as an inspiration.
Stefan SiOS user
This app is really great. There are so many study notes and help [...]. My problem subject is French, for example, and the app has so many options for help. Thanks to this app, I have improved my French. I would recommend it to anyone.
Samantha KlichAndroid user
Wow, I am really amazed. I just tried the app because I've seen it advertised many times and was absolutely stunned. This app is THE HELP you want for school and above all, it offers so many things, such as workouts and fact sheets, which have been VERY helpful to me personally.
AnnaiOS user
Otros406 views·Updated Jun 18, 2026·5 pagesComunicación Telefónica y Telemática en Administración y Finanzas - Tema 3
A
Ana Isabel Vadillo Pérez@nasabeladillorez_4xvh
¿Te has preguntado alguna vez por qué algunas conversaciones telefónicas salen genial y otras son un desastre? En este tema vamos a descubrir todos los secretos para dominar la comunicación por teléfono y también el mundo digital. Desde cómo gestionar...
1
of 5
Sign up to see the content. It's free!
- Access to all documents
- Improve your grades
- Join milions of students
Fundamentos de la comunicación telefónica
El teléfono sigue siendo una herramienta súper importante en el mundo empresarial, aunque ahora tengamos WhatsApp y mil apps más. La comunicación telefónica funciona igual que cualquier conversación: tienes un emisor, un receptor, un mensaje y un canal (que sería la línea telefónica).
Lo más curioso es que, aunque no veas a la otra persona, tu lenguaje corporal sigue importando. La kinesia estudia todos esos gestos y posturas que, aunque no los vean, se reflejan en tu voz.
Las ventajas son claras: puedes contactar con más gente, no gastas en desplazamientos y llegas a sitios súper lejanos. Pero también tiene sus pegas: la comunicación se vuelve más fría y hay más posibilidades de que te cuelguen.
💡 Truco: Sonríe mientras hablas por teléfono. ¡Se nota en tu voz y marca la diferencia!
Toda llamada tiene cuatro etapas clave: presentación (te identificas), desarrollo (transmites el mensaje), conclusión (consigues tu objetivo) y despedida (agradeces y te despides).
2
of 5Sign up to see the content. It's free!
- Access to all documents
- Improve your grades
- Join milions of students
Servicios telefónicos y pautas de comunicación
Los teléfonos modernos tienen un montón de funciones que te hacen la vida más fácil. Desde la identificación de llamadas (para saber quién te llama) hasta el buzón de voz o la posibilidad de hacer transferencias de llamadas.
Para comunicarte bien por teléfono, recuerda las 5 C: sé respetuoso, conciso, claro, coherente y motivador. Tu tono de voz es clave, así que adapta el ritmo al de la otra persona.
Hay dos tipos principales de llamadas según quién las inicie: atención proactiva (cuando la empresa llama al cliente) y atención reactiva (cuando el cliente llama a la empresa). También pueden ser iniciales, de retorno, de mejora o de seguimiento.
💡 Consejo: Ten todo preparado antes de llamar. Las interrupciones para buscar papeles rompen el ritmo de la conversación.
Las barreras en la comunicación pueden ser ambientales (ruidos, interrupciones), verbales (idioma, tartamudez) o interpersonales (prejuicios, suposiciones).
3
of 5Sign up to see the content. It's free!
- Access to all documents
- Improve your grades
- Join milions of students
Protocolo y cortesía telefónica
La educación al teléfono no es opcional, es fundamental. Cuando llamas tú, identifícate siempre con tu nombre y empresa, pregunta si es buen momento y mantén un tono firme. Cuando te llaman, contesta rápido, con educación y sin tapar el auricular.
El protocolo telefónico también tiene sus reglas sobre cuándo hacer o atender llamadas. Todo depende del asunto, la situación y el rango de la persona con quien hablas.
La cortesía significa tratar con respeto a tu interlocutor. Si no tienes confianza, usa "usted". En reuniones, usa el móvil lo menos posible.
💡 Recuerda: La primera impresión telefónica puede decidir si alguien quiere trabajar contigo o no.
La gestión de centralitas requiere seguir un proceso específico: identificación, escucha activa, localizar al destinatario correcto y, si no está disponible, tomar nota del mensaje completo.
4
of 5Sign up to see the content. It's free!
- Access to all documents
- Improve your grades
- Join milions of students
Gestión avanzada y situaciones especiales
Manejar una centralita telefónica es todo un arte. Tienes que averiguar el motivo de cada llamada, identificar a la persona más adecuada para atenderla y decidir si transferirla o no. Es como ser un detective telefónico.
Las quejas telefónicas siguen la misma estructura de cuatro pasos: presentación, desarrollo, conclusión y despedida. Lo importante es mantener la calma y escuchar activamente.
Te vas a encontrar con clientes difíciles: el engreído, el desconfiado, el indeciso, el grosero, el hablador, el insatisfecho y el agresivo. Cada uno requiere una estrategia diferente, pero siempre con paciencia y profesionalidad.
💡 Estrategia: Con clientes agresivos, deja que se desahoguen primero. Después será más fácil encontrar una solución.
Para la recogida de mensajes, apunta siempre: nombre, empresa, teléfono, motivo de la llamada, fecha, hora y quién recibe el mensaje.
5
of 5Sign up to see the content. It's free!
- Access to all documents
- Improve your grades
- Join milions of students
Comunicación telemática y redes sociales
La comunicación telemática incluye SMS, videoconferencias, redes sociales, email, blogs, chats y foros. Cada herramienta tiene sus ventajas: las videoconferencias ahorran desplazamientos y agilizan decisiones, pero necesitas buena conexión a internet.
El email sigue siendo básico, aunque hay que tener cuidado con el spam, la suplantación de identidad y los bulos. Las redes sociales son fundamentales para las empresas modernas.
La imagen corporativa en internet es crucial. Tu página web debe reflejar tu logotipo, colores, posicionamiento, diseño atractivo y contenido relevante. Es tu carta de presentación digital.
💡 Tendencia: El community manager es uno de los trabajos más demandados. ¡Podría ser tu futuro profesional!
El community manager es el responsable de gestionar la presencia de una marca en redes sociales. Sus funciones incluyen investigar qué se dice de la marca, responder reclamaciones, animar la comunidad y mantener el entusiasmo de los seguidores.
We thought you’d never ask...
What is the Knowunity AI companion?
Our AI companion is specifically built for the needs of students. Based on the millions of content pieces we have on the platform we can provide truly meaningful and relevant answers to students. But its not only about answers, the companion is even more about guiding students through their daily learning challenges, with personalised study plans, quizzes or content pieces in the chat and 100% personalisation based on the students skills and developments.
Where can I download the Knowunity app?
You can download the app in the Google Play Store and in the Apple App Store.
Is Knowunity really free of charge?
That's right! Enjoy free access to study content, connect with fellow students, and get instant help – all at your fingertips.
Similar Content
Most popular content: Trabajo, Intercambio y Tecnología
8OtrosTema 6 FOL El contrato de trabajo
Todo sobre el contrato de trabajo en España
1° Bach91426
OtrosC11 - FOL, Contratos de trabajo
Edades, permisos y tipos de contratos para trabajadores en España.
PAU (2° Bach)42410
OtrosSeguridad y salud en el Trabajo.
Apuntes de Formación y Orientación Laboral de FP de Grado superior o grado medio.
2° Bach1,37043
OtrosLa relación laboral.
Apuntes de Formación y Orientación Laboral de FP que sirven para cualquier grado que tenga FOL. (He tenido que poner la opción de Bachillerato pq no hay FP)
2° Bach1,26939
OtrosAPUNTES FOL
LOS FACTORES DEL RIESGO LABORAL
1° Bach74725
OtrosEconomia:El funcionament del mercat
Recursos i creixement i mercats, empreses i famílies.
4° ESO3658
OtrosAPUNTES FOL
LA RELACIÓN LABORAL
1° Bach4448
OtrosPrevención de riesgos laborales.
Apuntes de Formación y Orientación Laboral de FP de Grado medio y grado superior. (He tenido que poner la opción de Bachillerato porque no hay opción de FP).
2° Bach2,00333
Most popular content in Otros
9OtrosResumen completo carnet de conducir B – Esquemas y teoría explicada (40 pág)
Resumen claro, directo y actualizado con todo lo que entra en el examen teórico del carnet B. Incluye definiciones, señales, velocidades, maniobras, luces, ADAS, documentación y trucos para aprobar. Ideal para repasar rápido y entender todo.
2° Bach5,846174
OtrosCarnet Conducir
Apuntes permiso de conducir tipo B
2° Bach6,750190
OtrosApuntes examen teórico de coche
Os dejo por aquí apuntes hechos por mi de lo imprescindible para obtener el apto en el examen teórico del permiso b.
PAU (2° Bach)5,447142
OtrosApuntes Teorico Permiso B
Examen Teorico del Coche
2° Bach3,45975
OtrosTeórico Coche B 2026
Teoría de el Coche B
2° Bach1,27728
ArtesTemario completo Historia del Arte
Resumen completo de los temas de Historia del Arte y vocabulario a preguntar al final del documento.
2° Bach2,44487
OtrosCOMPARACIÓN NIETZSCHE PLATÓN SELECTIVIDAD
ABARCA LAS DIFERENCIAS Y SIMILITUDES DE LOS AUTORES FILOSÓFICOS
PAU (2° Bach)1,44529
OtrosAPUNTES PLATÓN
Apuntes del tema completo de Platón para la PAU.
PAU (2° Bach)46110
C
Otroscultura
pregunta de cultura general.
1° ESO4200
Most popular content
9I
Inglésirregular verbs quiz
Domina el idioma inglés de manera sencilla y divertida con estos flashcards diseñados especialmente para estudiantes de sexto grado.
6º primaria2,8981
R
Geografía e Historiaroma
a estudiar Roma!!
1° ESO2,3122
G
Geografía e HistoriaGrecia: Inicio de la democracia
Más o menos las preguntas que me pusieron a mí en el examen
1° ESO2,3622
D
InglésDominando la gramática inglesa: Flashcards desafiantes
Mejora tus habilidades gramaticales en inglés con estos flashcards desafiantes diseñados para estudiantes de grado 11. ¡Prepárate para dominar la gramática inglesa de manera divertida y efectiva!
3° ESO2,2480
M
Geografía e HistoriaMesopotamia y Egipto
Contenidos sobre la civilización mesopotámica y egipcia
1° ESO3,9381
O
Lengua Castellana y LiteraturaOBRAS Y AUTORES II
Quiz donde tendrás que relacionar las siguientes obras con sus respectivos autores: edición Romanticismo.
4° ESO3,3610
I
InglésIngles para repasar
quiz de ingles para entrar a clase preparados
2° ESO2,6290
F
Filosofíafilosofía
repaso filosofía "el arje , la metafísica y la crítica de Nietszche a platon"
1° Bach2,8421
I
InglésIrregular verbs
Aprende nuevas palabras y expande tu vocabulario en inglés con esta colección de tarjetas de estudio interactivas.
3° ESO1,7442
Can't find what you're looking for? Explore other subjects.
Students love us — and so will you.
4.6/5App Store
4.7/5Google Play
The app is very easy to use and well designed. I have found everything I was looking for so far and have been able to learn a lot from the presentations! I will definitely use the app for a class assignment! And of course it also helps a lot as an inspiration.
Stefan SiOS user
This app is really great. There are so many study notes and help [...]. My problem subject is French, for example, and the app has so many options for help. Thanks to this app, I have improved my French. I would recommend it to anyone.
Samantha KlichAndroid user
Wow, I am really amazed. I just tried the app because I've seen it advertised many times and was absolutely stunned. This app is THE HELP you want for school and above all, it offers so many things, such as workouts and fact sheets, which have been VERY helpful to me personally.
AnnaiOS user